Ini judul bukan judul yang lebay. Ini merupakan judul yang benar-benar faktual.. Bagi anda, seorang manajer dalam hal apapun, entah manajer warung kecil, toko kelontong, maupun manajer sebuah perusahaan besar sekalipun, saya punya sedikit bahan renungan bagi anda.

Perhatikan tulisan saya ini. Di sana ada beberapa alasan mengapa seseorang dapat menjadi ‘pengkhianat’ dari usaha anda. Entah itu pelayanan anda yang tiba-tiba memburuk padahal sebelumnya sangat prima, entah karena anda menentukan kebijakan dan tidak ada pemberitahuan sebelumnya padahal kebijakan itu sangat berpengaruh kepada pelanggan.

Seorang pelanggan, yang sudah berlangganan tetap kepada anda, dia pasti telah memiliki alasan khusus mengapa dia berlangganan kepada anda. Entah senyum anda, entah sapaan anda yang ramah, apapun itu yang membuat pelanggan anda selalu kembali kepada anda. Rawatlah pelanggan yang demikian, buat mereka merasa di-raja-kan karena memang prinsipnya customer is a king dan itulah memang yang harus dapat anda praktikkan.

Sekarang, ini adalah pengalaman pribadi saya, saya adalah seorang pelanggan setia warnet dengan koneksi tercepat di Wates, Kulon Progo. Sudah sekian lama saya berlangganan di sana. Namun, sekali saja sang manajer melakukan sebuah kesalahan–dan bagi saya itu sangat fatal–saya akan berpindah ke lain warnet. Ini sekarang yang terjadi.

Bagi anda, praktisi marketing management, saya yakin anda tahu betul arti dari personal selling. Informasi yang disampaikan sangat informatif dan kredibel. Ini yang sedang saya lakukan terhadap warnet yang mengecewakan saya. Kepada siapapun, saya informasikan kepada mereka, bahwa warnet tersebut adalah warnet dengan koneksi tercepat namun pelayanannya sangat mengecewakan. Tentu saja,itu akan mematikan pasaran meskipun saya tidak ada niat untuk itu. Pembaca mungkin heran, apakah keluhan saya tidak disampaikan langsung kepada manajer? Anda tidak usah heran, manajer sudah saya temui dan saya ajak bicara, akan tetapi, esoknya, pelayanan malah semakin buruk dan semua karyawan memusuhi saya. Sebenarnya masalahnya hanya sepele, ada seorang karyawan yang bercanda kepada saya, namun tidak pas dengan waktunya.

“Sudah jam 9 malam, sana pulang, nanti dicari orang tuamu..”

“Biarkan itu jadi masalah saya, kamu tidak usah memikirkannya” jawab saya kepada salah seorang yang “mengusir” saya.

Itu adalah kalimat yang menyakitkan bagi seorang pelanggan tetap seperti saya. Betapa tidak, semua imaji saya, citra saya tentang tempat itu, yang dulunya sangat memuaskan saya tiba-tiba hancur hanya karena sebuah kalimat bermakna pengusiran.

Sekarang, bayangkan saja jika saya adalah satu dari sepuluh orang yang diperlakukan demikian, dan sembilan orang yang lain juga melakukan hal yang serupa seperti saya. Apakah anda masih yakin, usaha anda akan tetap laris?

Tags: , ,